Müşteri Yönetimi
Müşterinin isteklerini ve ihtiyaçlarını öğrenmeye istekli olma ve onlara göre hareket etme, söz konusu çalışmalar için kurumsal fayda-maliyet etkenlerini de göz önünde bulundurabilme.
istek ve şikayetleri ne kadar mantıksız olursa olsun, müşterilere saygı gösterir
bir çözüme ulaşma istekliliğini gösterir
bir kazan-kazan durumunu hedefler
müşterilerine hizmetleriyle ilgili bilgi vermek için fırsatları fark eder, gelecek ihtiyaçlarını öngörür
takip soruları sorarak müşterinin ihtiyaç ve isteklerinin eksiksiz bir envanterini oluşturur
müşterilerine ihtiyaçlarını karşılayacak çözümler hakkında bilgi verir
müşterinin isteklerini kuruluşun ürün ve hizmetlerine çevirir
müşterinin memnun olduğundan emin olur ve gerektiğinde ekstra hizmetler sunar
dikkatle dinler ve müşterinin dinlendiğini ve önemli olduğunu hissettiğinden emin olur
kuruma müşteri ihtiyaçlarının gözüyle bakar; iyileştirmeleri buna göre yapar
müşteri menfaatlerinin ve ihtiyaçlarının farkında olur ve onları öngörür
müşteriye kendi hizmetlerinin avantajlarını gösterir
kurumun ürün ve hizmetleri hakkında nettir; gerektiğinde müşteriyle birlikte alternatifler arar
hizmetlerinin kısıtları konusunda dürüsttür, müşteriyi başka bir yere yönlendirmeye katlanır
özel müşteri gruplarının ihtiyaç ve sorunlarının farkındadır
şimdi ve gelecekteki çeşitli müşteri gruplarına stratejik yaklaşımlar geliştirir
belirli müşterileri temsil eden kurumlarla ilişkiler kurar
şimdi ve gelecekte müşterilere yakınlaşmayı sağlayacak yeni yöntemler getirir
Müşteri Yönetimi' danışanın 'Yardımseverlik', 'Sosyallik ve İletişim', 'Sosyal Empati' becerilerinde puan ortalaması (7,8,9) dan fazlaysa kolayca geliştirilebilir.
Son zamanlarda karşılaştığınız zor bir müşteri hakkında ne söyleyebilirsiniz? Neden zordu? Müşteriyi tatmin etmek için ne yaptınız?
Bazı müşterilerin mantıksız istekleri vardır. En son ne zaman böyle bir müşteriyle karşılaştınız? Neden onun taleplerini mantıksız buldunuz? Sonunda ne yaptınız?
Müşteriler ile iyi etkileşim için hangi özellikler önemlidir? Sizde bu özellikler ne ölçüde var? Bu özellikleri elde etmek için kendinizi ne ölçüde eğitebilirsiniz?
Bir müşteriyle etkin olmayan bir şekilde ilgilendiğiniz bir durumu anlatabilir misiniz?
Patronunuz sizin müşterilerle ilgilendiğinizi en son ne zaman eleştirdi? Bu eleştiriyi nasıl hak ettiniz? Cevabınız neydi?
Müşterinize işlemlerinizi bildirin.
Gerçeken de yapabileceğinizden daha az yapın (az söz verin ve daha iyisini teslim edin).
Verdiğiniz hizmetler hakkında açık olun.
Müşterilerinize sizden ne beklediklerini ve servisinizden memnun olup olmadıklarını sorun.
Müşterinizin beklentilerini aşmaya çalışın.
Zor bir müşteri şikayetinin ele alındığı bir durumu simüle eden bir rol oynamasını oluşturun ve danışanınız nasıl tepki verdiğine bakıldığı rol oynamadaki durumu simule edin. Daha sonra geri bildirim verin. Danışanınız anlayış gösteriyor mu? Dinliyor mu? Müşterinin sorununu çözmeye çalışıyor mu? Aynı şeyin tekrar olmasını önlemek için ne gerekiyorsa yapacağını belirtiyor mu? Danışanınızı, müşterinin kurumunu gerçekleştirdiğini ve bu nedenle zihnindeki merkezi bir konumu hak ettiğini anlamasını özendirin.
Danışanınızın müşterilerini dikkatle dinlediğinden emin olun. Sizi dikkatle dinlemediği zaman onunla temas kurun ve davranışını müşteri ilişkilerine benzetin.
Müşterilerin beklentilerini bilmenin, daha az söz vermenin ve daha fazla teslim edilmenin daha iyi olduğunu düşüncesinin önemini açıklayın (kafi derecede vadetmeme ve fazla teslim edilme).
Danışanınıza, müşterilerine yönelik hizmetini nasıl geliştirebileceğini sorun ve oluşturulan düşünceleri tartışın. Belirli ve somut iyileştirmeler isteyin.
FAQs
Müşterinin isteklerini ve ihtiyaçlarını öğrenmeye istekli olma ve onlara göre hareket etme, söz konusu çalışmalar için kurumsal fayda-maliyet etkenlerini de göz önünde bulundurabilme.
- Son zamanlarda karşılaştığınız zor bir müşteri hakkında ne söyleyebilirsiniz? Neden zordu? Müşteriyi tatmin etmek için ne yaptınız?
- Bazı müşterilerin mantıksız istekleri vardır. En son ne zaman böyle bir müşteriyle karşılaştınız? Neden onun taleplerini mantıksız buldunuz? Sonunda ne yaptınız?
- Müşteriler ile iyi etkileşim için hangi özellikler önemlidir? Sizde bu özellikler ne ölçüde var? Bu özellikleri elde etmek için kendinizi ne ölçüde eğitebilirsiniz?
- Bir müşteriyle etkin olmayan bir şekilde ilgilendiğiniz bir durumu anlatabilir misiniz?
- Patronunuz sizin müşterilerle ilgilendiğinizi en son ne zaman eleştirdi? Bu eleştiriyi nasıl hak ettiniz? Cevabınız neydi?
- istek ve şikayetleri ne kadar mantıksız olursa olsun, müşterilere saygı gösterir
- bir çözüme ulaşma istekliliğini gösterir
- bir kazan-kazan durumunu hedefler
- müşterilerine hizmetleriyle ilgili bilgi vermek için fırsatları fark eder, gelecek ihtiyaçlarını öngörür
